Het jaar is bijna afgelopen en veel mensen zijn bezig met plannen voor het nieuwe jaar. Voor velen ook een goed moment om algemene geldzaken te regelen. Van relaties krijgen wij regelmatig de vraag welke bank wij positief beoordelen. Een lastige vraag, want wanneer presteert een bank goed? Volgens een recent onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 14.000 consumenten, geven consumenten geen enkele bank een onvoldoende. Dat was jaren geleden wel anders. Banken hebben hun stinkende best gedaan om klantgerichter te gaan werken en zijn daar blijkbaar redelijk in geslaagd.
Onze relaties bankieren in overwegende mate bij een van de vier grootbanken: ING, ABN AMRO, Rabobank en SNS Bank. Een kleiner deel houdt een bankrekening aan bij kleinere partijen zoals Triodos Bank, ASN Bank, RegioBank, Knab en Bunq.
Wij hebben de grootbanken met elkaar vergeleken en doen verslag over de beoordelingen van de kleinere banken. Over het algemeen zijn bankklanten positief, op de kosten van de betaalrekening na. Ruim 40% vindt deze veel te hoog. De recente verhoging heeft daar uiteraard geen goed aangedaan.
Grootbanken scoren redelijk goed
Over de kwaliteit van de dienstverlening bij grootbanken zijn particulieren over het algemeen redelijk tevreden. Geldzaken worden via internet snel en vaak naar tevredenheid afgehandeld.
Wel is er steeds minder sprake van maatwerk. Bankadviseurs kennen de klant vaak niet meer persoonlijk. Dat is de keerzijde van de voortgaande en deels noodzakelijke automatisering. Voor de kleinere klanten vaak niet zo’n probleem, maar voor klanten met een grote portemonnee vervelend.
Zo was een van onze relaties bij ING Bank maar liefst 50 dagen bezig om de opbrengst van zijn verkochte landgoed over te boeken naar zijn beleggingsrekening. Er was geen bankadviseur die hem dit uit handen kon nemen.
Wel vaker ervaren particulieren hinder van de limiet bij online overboekingen, vaak maximaal 50.000 euro. Vooral bij de echte grote stortingen, zoals het voorbeeld van hierboven, geeft dat nogal eens problemen.
Kleinere banken scoren beter
Het zijn de kleinere banken die veelal hoger scoren en klantvriendelijker worden gevonden.
Beste uit de bus: RegioBank en ASN
RegioBank en ASN Bank worden als het meest positief en servicegericht ervaren door consumenten, gemiddeld een negen. Ook op het gebied van internet- en mobiel bankieren scoren deze banken heel hoog.
Goede beoordeling: Knab en Triodos
Andere banken die positief worden beoordeeld zijn Knab en Triodos Bank. Zij krijgen van consumenten gemiddeld een ruime acht. Wel gaan er rond Knab in de markt geruchten dat ASR (als nieuwe eigenaar) twijfelt om deze bankactiviteit voort te zetten. Knab is een van de Nederlandse activiteiten van Aegon en heeft kennelijk niet gebracht wat Aegon er indertijd van verwachtte. Hopelijk krijgt Knab in de nieuwe organisatie een reële kans om haar bestaansrecht te bewijzen. Daarbij geldt voor Triodos Bank dat zij kritiek krijgen over de manier waarop zij het probleem met de verhandelbaarheid van Triodos certificaten hebben aangepakt.
Nieuw: Bunq
De online dienstverlener Bunq presteert ten opzichte van de grootbanken wel wat beter. Maar ook deze vrij nieuwe bank worstelt met de strenger wordende wet- en regelgeving. Bunq heeft recent een beroepzaak tegen De Nederlandsche Bank (DNB) gewonnen en mag de verregaande digitalisering van de intake van nieuwe relaties voortzetten.
Strenge wet- en regelgeving staat innovatie in de weg
Wel moeten wij ons realiseren dat banken door de al jaren heen verzwarende wet- en regelgeving opgelegd hebben gekregen. Ze worstelen met innovatie enerzijds en wet- en regelgeving anderzijds.
Banken hebben bovenmatig veel tijd, geld en energie moeten besteden aan hun procedures en systemen, aan het controleren van transacties, aan schriftelijke vastleggingen, aan beveiliging van hun ICT en de steeds meer tijdrovende onboarding van nieuwe relaties.
Welke bank adviseren wij?
Wij zijn van mening dat wij in dit stadium geen specifieke bank kunnen aanbevelen. Daarvoor zijn onze ervaringen te beperkt. Bovendien focussen alle banken zich nu en in de nabije toekomst vooral op het naleven van verplichtingen die zijn opgelegd vanuit wet- en regelgeving, zoals hierboven genoemd. De resultaten van deze ongekende en niet eerder vertoonde omvangrijke systeemtransitie zullen we eerst moeten afwachten.
En brokers dan?
Om als particulier op de beurs beleggingen te kopen of verkopen, heeft u een broker nodig. We hebben het dan over partijen zoals Saxo Bank, FlatexDeGiro en Lynx.
Klachten over de effectendienstverlening van deze brokers zijn over het algemeen omvangrijk en net als banken krijgen ook deze partijen regelmatig kritiek van de AFM en DNB. Sommige brokers hebben de laatste jaren zelfs flinke boetes opgelegd gekregen. Over het aanbod van brokers kunnen wij op dit moment dan ook helaas geen positief verslag doen.
Goed om hierbij te vermelden is dat de klachten rondom Saxo Bank zich niet afspelen binnen de Professional Desk (waar wij de rekeningen van onze relaties aanhouden). Problemen zoals onvoldoende transparantie en risicomanagement van de ‘eigen producten’ vallen onder de Retail omgeving van de bank. Hier staan wij als vermogensbeheerder los van.
Heeft u vragen of opmerkingen?
Mocht u met een van onze adviseurs van gedachten willen wisselen over dit onderwerp of over de onderwerpen in onze andere blogs? Neem dan gerust contact met ons op. Wij staan u graag te woord.
